Lancement de nouveaux produits versus confiance et réputation

Le sang est à la vie de l’organisme ce que la confiance est à la clientèle

Tout ce qui intoxique le sang rend la vie dure à l’organisme ; Tout ce qui détériore ou dégrade la confiance rend la vie plus dure à tout le monde…

Se construire une bonne réputation et la faire vivre dans l’esprit de tout un chacun, et particulièrement dans celui de nos clients, est l’affaire de tous et de tous les instants

La bonne ou mauvaise réputation est un cocktail et nous n’entrerons pas dans « sa complexité » disons seulement que son dénominateur commun est : être reconnu pour tenir ses promesses, ici, entre les valeur sde l’honneur et de l’honnêteté.

Ces valeurs d’honneur et d’honnêteté impactent si fortement notre crédibilité et si directement notre revenu que nous devrions leurs accorder le plus grand soin.

Revenons maintenant au commercial et au vendeur qui sur le terrain fait directement face aux clients… Il n’apprécie pas toujours à sa juste valeur la chance d’appartenir à une entreprise ayant bonne réputation. Cela n’a, en fait, pas de prix. C’est un atout considérable. Un amplificateur de business hors pair !

Lancement d’un nouveau produit

Lancer un nouveau produit représente de forts enjeux ! Parfois pour des raisons stratégiques et financières les services amont poussent très fort à la mise sur le marché et mettent la pression sur le service commercial pour qu’il vende ce nouveau produit !… SANS AVOIR GARANTI que le produit/service fonctionne réellement ou sachant que le produit pose des problèmes majeurs

Quand cela se produit l’équipe commerciale se retrouve dans une très, très mauvaise posture.  Et quand les commerciaux sont en mauvaise posture pour ce type de raisons les ennuis ne sont pas loin, juste au coin de la rue, un couteau à la main pour nous couper la bourse (on y voit un S de temps à autre aussi).

Voici les principaux cas de figure

Je ne connais pas bien ou assez le produit >> n’ose pas parler du produit, est mal habile dans la découverte du besoin, les arguments n’ont aucune force ou tombent à côté. En bref il n’arrive pas à tenir sa position et perd sa crédibilité. (Process Formation)

Je rate la démonstration >> après avoir intéressé le client et être passé à l’étape démonstration, la démo mal réglée à cause du produit/service ne se déroule pas bien… Bref il se plante et déçoit son client : En bref il n’arrive pas à tenir sa position et perd sa crédibilité.

Process technique et ou formation

Je vends le produit et celui-ci

1. N’est pas livré comme prévu
2. N’est pas installé comme prévu
3. N’est pas accompagné par le service comme prévu (formation par exemple)
4. Ne tiens pas les promesses faites
5. Ne marche pas
6. Pose des problèmes

Le dernier cas de figure

Le produit est prêt mais le commercial freine des 4 fers.

Peut-être des questions de rémunération, d’incentive, de compétences… Bref dans ce cas nous allons nous occuper du Manager et c’est une autre histoire…

En résumé : Eviter à tout prix de vendre des problèmes aux clients, ils n’aiment pas cela et se venge sur la réputation.

Recommandation

II est de loin préférable de nommer un « débugger », une personne capable de mobiliser la coopération pour trouver le « why » et faire débloquer le process à l’endroit réel du bug plutôt que de forcer « les invités à manger les pommes de terre pas cuites » et provoquer plus en aval un nouveau blocage avec les conséquences désastreuses que l’on connait.