Sandrine, manager de proximité nous dévoile sa méthode pour aider une collaboratrice à gérer les "conflits" clients
Cette collaboratrice est compétente dans de nombreux domaines, mais elle réagit parfois vivement face aux situations de "conflits" avec des clients. J'ai dû l'aider à y faire face plus sereinement.
Ma méthode est très simple et a consisté à prendre le temps de discuter avec elle sur ses émotions qui s'avéraient négatives dans ces situations. Nous avons abordé le problème franchement. Entreprendre spontanément cette démarche qui concernait plusieurs de mes collaboratrices ne m'enchantait pas car la question des émotions n'est pas facile. Aussi, j'ai préféré aborder le sujet carrément. J'y suis allé avec douceur. Je n'ai pas voulu la brusquer et lui dire brutalement que son comportement n'allait pas. J'ai essayé de comprendre pourquoi et dans quelle mesure elle se sentait agressée par certains clients et ce qu'elle pouvait faire pour y remédier. Je voulais qu'elle prenne conscience qu'il y avait un problème et qu'elle accepte que le client puisse avoir raison.
Je lui ai montré des choses que j’avais moi même étudiées sur la gestion de conflits avec les clients. En fait j'ai essayé de lui donner des éléments pour appréhender des conflits différemment.
Aujourd'hui
1. Elle maîtrise de mieux en mieux ses émotions, même si du travail reste à faire. Nous continuons à travailler sur ce point-là mais nous avons de bons résultats.
2. Elle ne garde plus pour elle ses problèmes. Si elle a eu un problème avec un client, elle vient m'en parler. Je ne suis pas toujours disponible, mais nous faisons le point très souvent. Il est normal de donner satisfaction au client.
Accepter un comportement inacceptable n'est bon pour personne, mais le refuser demande du courage. Bravo à Sandrine
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