Sortir de la guerre des prix, la variable souvent négligée...

Comment faire plus avec moins ?

Dans un monde de plus en plus agité, (Hyper-concurrence, objectifs et délais, ambiance sous pression, exigence de rentabilité…)

Le manager a besoin d’obtenir de ses équipes qu’elles fassent plus avec moins. On n’a pas le choix, c’est une question de survie de l’entreprise

Avec des clients qui sont de plus en plus exigeants et volatiles, on cherche en permanence des axes de différenciation. La plus courante est le prix. Il semble que ce soit ce que cherche le client… Certes, c’est une stratégie payante à très court terme, mais hautement dangereuse…

Nous savons tous, qu’à ce jeu tout le monde perd. On éduque le client à aller à la chasse au prix, ça effondre nos marges, puis ça altère la qualité et on se trouve dans l’impossibilité de valoriser nos salariés comme on le souhaiterait. Bref, on s’épuise, l’ambiance de travail est comme qui dirait, « fatiguée », privée de sa joie de vivre, et de son enthousiasme…. Dans ces conditions, difficile de répondre à l’autre exigence des clients : Un service attentionné. Et on rentre dans uns sorte de spirale infernale, où on doit produire de plus en plus d’efforts pour obtenir de moins en moins de résultats. Le tableau que je décris, n’est pas très encourageant, mais ce n’est pas une fatalité, nombre d’entreprises réussissent à inverser la spirale et à entrer dans un cercle vertueux. Allons plus loin…

Le marché bouge, les clients sont de mieux en mieux informés des produits, des services, des pratiques, des lois…, ils savent de mieux en mieux ce qu’ils recherchent : Fabrication Française, consommation locale, circuits courts, produits vrais, authentiques et durables, sont de nouveaux enjeux.

Dans le contexte tendu que nous connaissons, comment répondre à nouvelles attentes, et présenter une offre qui nous ramène dans un jeu Gagnant-Gagnant.

Vous êtes déjà certainement allés très loin dans l’amélioration de la qualité de vos produits et la performance de votre gestion, (si, ce n’est pas le cas, mettez-vous au travail… ;-), mais la mauvaise nouvelle, c’est que vos concurrents ont fait la même chose que vous…. Faire de la qualité à un prix raisonnable, reste bien sûr un incontournable, mais il semble que les challenges à venir se situent au niveau de l’ expérience client…

Autrement dit, dans notre monde hyper mécanisé, où l’attention des professionnels est davantage captée par ordinateur, CRM ou autre Intelligence artificielle. Offrir un service client attentionné est un levier de différenciation que peu d’entreprise savent actionner. J’ai jeté un pavé dans la mare, je sais, c’est un vrai casse tête, impossible d’être derrière chaque employé pour garantir qu’il va traiter son client comme un invité de marque. Alors, comment faire ?

Attention, ce que je vais dire maintenant, n’est pas politiquement correct, et risque de ne pas vous plaire, pourtant, le constat est sans appel

Les salariés traiteront les clients de la même façon
qu’ils sont eux-mêmes traités…CQFD

Et je peux vous dire avec certitude, que dans leur grande majorité, les salariés, ne se sentent pas très bien traités….La plainte la plus répandue est la suivante :

« Ici, personne ne sait ce que je fais, tout le monde s’en fout,
on a de moins en moins de moyens, on fait des petits miracles tous les jours,
et personne ne le voit, par contre, au moindre faux pas, on nous tombe dessus.
Je demande pas la lune, je demande même pas une augmentation,
juste un peu de reconnaissance, mais il semble que ce soit encore trop demander…
Franchement, ça vaut pas la peine de se défoncer »
Conséquence : Le monde que l’on connaît avec un service à minima dont tout le monde se plaint….

Cette absence d’accusé réception, n’est pas due à de la mauvaise intention, et encore moins à un manque de respect, mais tout simplement à un mécanisme naturel qui nous focalise sur ce qui ne va pas et nous fait apparaître normal ce qui marche bien. Imaginez un peu ce qui se passerait sur la route, si on focalisait notre attention sur le fossé au lieu de garder le regard rivé sur la chaussée….
A ce mécanisme, vient s’ajouter autre chose, regardons ce que disent les managers :

Du côté du manager, le discours est souvent le suivant :

C’est pas normal de faire son boulot, non ?
Ils sont payés pour ça, que je sache
si on se met à faire des compliments, ils vont se relâcher ou
demander des augmentations qu’on ne pourra pas refuser…
Conséquence : Un dialogue de sourds, où chacun donne le minimum, et cherche à recevoir le maximum…Pas étonnant que ce soit la foire d’empoigne…

Bon, je sais, c’est pas simple de gérer l’humain, c’est même la mission la plus difficile des dirigeants, d’ailleurs, c’est un terrain sur lequel très peu de managers s’aventurent :

Par beau temps, ça apparaît superflu,
Lorsque la tempête se lève, on se dit que ce n’est pas la priorité
La plupart du temps, on n’a pas appris à le faire et on pense que c’est un casse tête chinois.
Conséquence : On laisse le sujet de côté, en pensant qu’on peut rien y faire, et qu’il y a plus important…

La meilleure façon de régler un problème,
est bien de l’enfermer dans un tiroir,
n’est ce pas ?

Je récidive avec mes propos politiquement incorrects :
Si on continue de faire ce qu’on a toujours fait,
on continuera d’avoir ce qu’on a toujours eu…CQFD

Ces constats nous ont amené à construire un programme de Management de la Dynamique Humaine, totalement accessible en ligne, pour muscler l’état d’esprit et l’attitude de équipes, sans se transformer en psy, en assistante sociale ou en adjudant chef ;-)

Vous pouvez découvrir le module 1 ici

Ce que vous pouvez en attendre : Des équipes bien dans leur peau, qui produisent de bons résultats (Nous avons mesuré les résultats de nombreuses fois, et avons toujours obtenu la même chose : Une amélioration significative de l’ambiance au travail et de la production